De reisbeleving van reizigers kent drie kernbehoeften. Dat zijn controle op de reis, de vrijheid om eigen keuzes te maken en waardering voor hem of haar als klant. Die kernbehoeften vullen we in met waardevolle service en persoonlijke dienstverlening.
Klanttevredenheid
In de eerste maanden van 2020 waren reizigers meer tevreden over de dienstverlening op het hoofdrailnet en op de HSL dan in dezelfde periode vorig jaar. Op het hoofdrailnet steeg het oordeel over de reinheid van het interieur van treinen op het hoofdrailnet. Op de HSL waren de oordelen over de reisinformatie en de stiptheid van de trein beter dan een jaar eerder, toen softwareproblemen voor een lagere punctualiteit zorgden. Vanaf maart 2020 is het ophalen van gegevens gestopt.
Schone treinen
Reizigers verwachten een schone trein. We reinigen onze treinen met twee hoofddoelen: een positieve en schone beleving bij reizigers en collega’s in de trein en zorgen dat de materialen in onze treinen door goed schoonmaakonderhoud hun beoogde levensduur halen. De afgelopen drie jaar is het oordeel van de reiziger over de reinheid van treinen verbeterd. Vanwege corona hebben we extra aandacht besteed aan de reiniging. In februari zijn we begonnen met het uitwerken van scenario’s voor reiniging tijdens deze pandemie en deze werken we samen met de schoonmaakpartners continu bij. We maken bijvoorbeeld de onderdelen van een trein die vaak aangeraakt worden (deurknoppen en hendels bijvoorbeeld) vaker schoon. Tegelijk spelen we ook in op de veranderingen in de dienstregeling, logistiek en reizigersaantallen. In 2020 hebben we het nieuwe contract met Hago Rail Services voor de reiniging van de binnenkant van treinen geïmplementeerd. De ambitie is om goed samen te werken en schoonmaak nog flexibel af te stemmen op data.
Klantenservice en webcare
Klanten zijn zeer tevreden over de dienstverlening van Klantenservice. In 2020 gaf 75% van de klanten de dienstverlening van de Klantenservice een 7 of hoger. Dat is gelijk aan 2019. Onder meer de coulance van NS bij het pauzeren van abonnementen zorgden voor een positief effect op de score. In 2020 zagen we een verschuiving in de kanalen waarmee klanten de klantenservice benaderen. De laatste maanden nam telefonie steeds meer af en steeg het gebruik van chat. Verwachting is dat deze trend zich in 2021 voortzet.
Aantal contacten per maand | Social media | Chat | Telefoon | ||
58.082 | 12.845 | 100.654 | 157.870 |