NS meet de kwaliteit van de dienstverlening op het hoofdrailnet en de HSL aan de hand van verschillende indicatoren. De prestatie-indicatoren hebben dit jaar beperkte waarde als weerspiegeling van onze inzet en prestaties. Een vergelijkingen met ‘normale’ jaren is niet zinvol. Zo zijn de indicatoren klanttevredenheid en informatie bij ontregelingen niet beschikbaar voor geheel 2020 doordat het veldwerk waarmee deze gemeten worden niet kon worden uitgevoerd.
Voor de eerste twee maanden van 2020, pre-corona, zijn deze cijfers wel bekend. We rapporteren over 2020 geen streefwaarde. In de verantwoording lichten we enkel toe welke andere factoren dan corona van invloed zijn geweest op het resultaat. Uit de indicatoren die wel gemeten zijn, blijkt dat we hierop goed hebben gepresteerd en dat aan de kwaliteitseisen is voldaan. Dat betekent dat de reizigers die ook in coronatijd afhankelijk waren van de trein, konden rekenen op een betrouwbaar product.
Prestatie | Realisatie 2020 | Bodemwaarde 2020 |
Algemeen klantoordeel Binnenland HRN | -- | 74% |
Algemeen klantoordeel HSL-diensten | -- | 68% |
Klantoordeel sociale veiligheid | -- | 81% |
Reizigerspunctualiteit 5 minuten HRN | 93,5% | 88,9% |
Reizigerspunctualiteit 15 minuten HRN | 97,9% | 96,7% |
Reizigerspunctualiteit 5 minuten HSL | 85,2% | 82,1% |
Kwaliteit aansluitingen andere vervoerders | 96,7% | 94,0% |
Zitplaatskans in de spits HRN | 97,3% | 94,3% |
Zitplaatskans in de spits HSL | 98,1% | 91,2% |
Top 10 drukke treinen | 1,4% | 4,9% |
Reisinformatie in de treinketen | 85,0% | 81,4% |
Informatie bij ontregelingen in de trein en op het station | -- | 75,0% |
Per 15 december 2019 kent het Verbeterprogramma HSL-Zuid een vernieuwde governance, die tot doel heeft het continu verbeteren van de prestaties op de HSL en deze in de lijnorganisatie te borgen. Over 2020 zien we dat de verankering van de operationele sturing in de producttafel HSL-binnenland/IC Brussel en procestafel goed werkt.
Concessie hoofdrailnet 2015-2024
In december 2014 verleende de staatssecretaris van Infrastructuur en Waterstaat de vervoerconcessie aan NS per 1 januari 2015. De concessie heeft een looptijd van tien jaar. Waar de vervoerconcessie zich richt op de lange termijn, stelt NS ook jaarlijks een vervoerplan op voor het komende jaar. In het vervoerplan hebben we onze ambities en doelstellingen gekoppeld aan concrete acties en prestatie-indicatoren voor het komende jaar, zodat de doelen over de looptijd van de concessie worden behaald. De definities van de kpi’s en de omschrijving van de gehanteerde meetmethodes vindt u in de Definities Vervoersconcessie 2020.
Bodemwaarden
Bodemwaarde: Waarde voor het jaarlijks minimaal te realiseren prestatieniveau op een prestatie-indicator.
Gewijzigde indicatoren
De kpi’s waarover NS maandelijks rapporteert, zijn gedefinieerd en vastgelegd. Uit de jaarlijkse beoordeling van de definities zijn geen inhoudelijke wijzigingen voortgekomen.