Goede prestaties zijn de basis voor tevreden klanten en gezonde financiële resultaten. Die zijn nodig om het treinkaartje betaalbaar te houden en financiering van de noodzakelijke investeringen mogelijk te maken om de groei in mobiliteit op te vangen.
Punctualiteit
In januari en februari scoorden de reizigerspunctualiteit op het hoofdrailnet op 5 minuten en op 15 minuten goed (respectievelijk 93,5% en 97,6%). In februari werden de prestaties gedrukt door twee stormen en een langdurige storing in de Willemsspoortunnel in Rotterdam. Vanaf het moment dat we een basisdienstregeling zijn gaan rijden, laat de reizigerspunctualiteit relatief hoge scores zien. Met minder treinen konden we eventuele vertragingen makkelijker inlopen en was er minder sprake van vervolgvertraging. Ook spitsvorming en de bijbehorende prestatiedips namen af.
Na de opschaling van de treindienst in de tweede helft van 2020 bleven de punctualiteitscijfers hoog, al werden ze op sommige momenten gedrukt door bijvoorbeeld de hittegolf in augustus, enkele grote incidenten en stormdagen.
In 2020 zijn we ondanks de afgeschaalde dienstregeling en verminderde reizigersaantallen doorgegaan met het verbeteren van onze punctualiteit door machinisten en conducteurs meer en betere operationele informatie te geven, zoals exacte vertrektijden en realtime routeinformatie. Ook hebben we proeven gehouden met bijvoorbeeld roltijd- en snelheidsadvies, betere instapinformatie voor reizigers met het doel om halteertijd te verminderen en hebben we de TimTim, de tablet met apps voor machinisten, doorontwikkeld. De TimTim toont informatie over bijvoorbeeld de treindienstregeling, tijdelijke snelheidsbeperkingen en gladde sporen.
Reizigerspunctualiteit HSL
De reizigerspunctualiteit HSL op 5 minuten kwam in 2020 uit op 85,2% (2019: 83,4%), mede als gevolg van de matige score in januari en februari. Dat kwam door infrastructurele defecten, onder meer bij Zuidweg en in de Willemspoortunnel, en de februaristormen, die leidden tot meer uitgevallen treinen, vertragingen en gemiste overstappen. Het tweede halfjaar was er tijdelijk sprake van een stabiele en hoge punctualiteit. Dit kwam onder meer doordat er minder internationale treinen reden op het normaal drukbereden traject. Ook zijn er extra maatregelen genomen om tijdens extreem warme periodes de treinen inzetbaar te houden.
In november is de dienstregeling opnieuw afgeschaald. In november zijn windschermen op de Brug Hollandsch Diep geplaatst die ervoor moeten zorgen dat treinen op de HSL ook bij sterkere windsnelheden met een normale snelheid over de HSL kunnen rijden. Dit is een belangrijke maatregel uit het pakket dat ministerie IenW beschikbaar heeft gesteld voor infrastructurele verbeteringen aan de HSL.
Zitplaatskans
Hoofdrailnet
De zitplaatskans in de spits op het hoofdrailnet scoorde relatief goed in januari. In februari zorgden doordeweekse werkzaamheden in de spits voor beperkte zitplaatscapaciteit op een aantal trajecten en voor extra reizigers op omreisroutes. Samen met een aantal grote verstoringen leidde dit in die periode tot een lagere zitplaatskans.
In de spits op de HSL
In het begin van 2020 was de zitplaatskans in de spits op de HSL vergelijkbaar met dezelfde periode in 2019. Dankzij capaciteitsuitbreidingen in 2019 is de hoge reizigersgroei aan het begin van 2020 goed opgevangen. Vanaf half maart reden er in de basisdienstregeling geen binnenlandse treinen over de HSL en reisden reizigers tussen Schiphol en Rotterdam en tussen Rotterdam en Breda met Sprinters via een andere route dan de HSL. In alle gevallen bleef ook hier de zitplaatskans 100%, omdat NS met ruime overcapaciteit reed door gedaalde reizigersaantallen.
Top 10 drukke treinen
De top tien van drukke treinen is in 2020 vernieuwd met vooral veel trajecten rond Leiden. Vanwege de drukte zijn daar langere treinen gaan rijden, waardoor de score begin 2020 sterk verbeterde. Daarentegen zorgden werkzaamheden voor minder vervoercapaciteit en verstoringen, waardoor de score in februari wederom verslechterde. Over het hele jaar kwam het percentage uit op 1,4% (2019: 2,1). Dit percentage geeft de kans weer dat een reiziger tijdens de spits geen zit- of staanplaats heeft.
Reisinformatie
NS wil reizigers meer grip en keuzevrijheid geven over hun reis van deur tot deur, ongeacht het vervoermiddel of de vervoerder. Reisinformatie speelt hierin een sleutelrol. Zeker als een reis anders loopt dan gedacht, is goede reisinformatie cruciaal. Deze informatie moet correct, frequent, tijdig, consistent en actueel zijn, zodat reizigers betere keuzes kunnen maken voorafgaand en tijdens de reis. Jaarlijks geeft NS miljoenen reisadviezen over reizen, werkzaamheden en verstoringen. In januari en februari gaven we in 86,1% van de gevallen in de trein en op het station tijdig informatie over ontregelingen. Een verbetering in de reisinformatievoorziening is dat we in 2020 ook andere vervoersmiddelen dan de trein, zoals bus, tram en metro, prominenter in het reisadvies zijn gaan weergeven. Het advies gaat uit van de snelste reis. Met name bij een verstoring zijn de alternatieve modaliteiten relevant in het plannen of bijsturen van een reis.
Reisinformatie in de treinketen
De prestatie-indicator Reisinformatie in de treinketen geeft bij treinen met een vertrekvertraging of spoorwijziging aan of de reisinformatie vijf minuten voor het werkelijke vertrek van de trein juist was. In 2020 kwam deze uit op 85,0%. In het tweede kwartaal trad een daling op doordat er in de basisdienstregeling minder Intercity’s reden. Vertraging en spoorwijzigingen bij Intercity’s zijn doorgaans beter te voorspellen dan bij Sprinters, waar stopstations kort op elkaar volgen.